‘Praktijkmanagers moeten blijven hameren op goede dossiervoering’


Mr. Jolanda van Boven is juriste, gespecialiseerd in gezondheidsrecht en privacywetgeving. Tijdens de Dag voor de Praktijkmanagers - op dinsdag 8 september - geeft ze een update over het gezondheidsrecht in de relatie met de patiënt. Van Boven legt onder meer uit wat er komt kijken bij een klachtenprocedure Wkkgz, een goede dossiervoering en de beëindiging van de behandelrelatie.

Als oud-voorzitter van klachtencommissies en een geschilleninstantie zag mr. Jolanda van Boven vaak hoe belastend juridische geschillen voor praktijken kunnen zijn. Met de inwerkingtreding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft de wetgever een route uitgestippeld om recht te doen aan de mogelijke klachten van een patiënt. ‘Zo moet een patiënt zijn klacht eerst bespreken met de zorgverlener. Als zij er in dit gesprek niet uitkomen, dan moet de zorgverlener een klachtenfunctionaris inschakelen. Als ze er dan ook niet uitkomen, kan een patiënt naar een geschilleninstantie waar hij of zij ook een schadeclaim kan neerleggen tot € 25.000.’

‘De overheid dacht dat patiënten en zorgverleners er in de eerste stappen er wel uit zouden komen. Bij zo’n geschilleninstantie hebben patiënten geen advocaat nodig; de drempel om naar een geschilleninstantie te gaan is daardoor minder hoog dan bij een rechtbank. Om een schadeclaim toegekend te krijgen moet er een causaal verband zijn tussen de schade en het verwijtbaar of nalatig handelen van de zorgverlener. De geschilleninstantie moet beoordelen of daarvan sprake is mede op basis van het patiëntendossier. Het is dus van groot belang om het patiëntendossier goed bij te houden, want het is cruciaal bij geschillen, los van het belang van het dossier voor de behandeling.’

Bij de foto: Mr. Jolanda van Boven is juriste, gespecialiseerd in gezondheidsrecht en privacywetgeving. Als oud-voorzitter van klachtencommissies en een geschilleninstantie zag ze hoe belastend juridische geschillen voor praktijken kunnen zijn. Ze benadrukt daarom het belang van goed bijgehouden patiëntendossiers. 'Niet verslappen, dossiers moeten op orde zijn.’

‘Houd het dossier goed bij’

Voor praktijkmanagers is het dan ook van belang dat ze er op blijven hameren dat de zorgverleners hun dossiers goed bijhouden, stelt Van Boven. ‘Vooral als een patiënt iets niet wil, wat de zorgverlener nadrukkelijk heeft voorgesteld. Als het daarna niet goed gaat met de patiënt zie je vaak dat de patiënt zegt dat de zorgverlener hem daarvoor had moeten waarschuwen. Wat staat er dan in het patiëntendossier? Dan staat er bijvoorbeeld alleen: “Patiënt gewezen op de consequenties.” Dan kan de patiënt zeggen: “Nee hoor, dat is mij nooit verteld.”

'Wat er niet staat, is niet gebeurd. Leg vast wat je medische analyse en advies is. Schrijf op wat je als arts of tandarts hebt geadviseerd'

‘Dat betekent dus vooral als een patiënt iets niet wil, wat de zorgverlener op basis van diens expertise wél noodzakelijk acht, je dat goed in het dossier moet vastleggen, wat je precies verteld hebt en hoe je de patiënt geïnformeerd hebt. Alleen de notitie “Patiënt gewezen op de consequenties”, is juridisch niet genoeg. Wat heb je dan precies verteld?

In een juridische procedure kom je niet ver met zulke algemeenheden in het dossier. Praktijkmanagers moeten blijven hameren op goede dossiervoering. Niet verslappen, dossiers moeten op orde zijn.’

‘Wat er niet staat is niet gebeurd’

Het dossier moet een goed beeld geven van het overleg met de patiënt en uiteraard welke behandeling is ingezet, benadrukt Jolanda van Boven. ‘De lijn van rechtbanken en tuchtcolleges wat betreft de dossiers is: wat er niet staat, is niet gebeurd. Het is niet genoeg als een zorgverlener ter zitting mondeling uitlegt hoe het gegaan is: bij zulke geschillen is gewoon een dossier nodig.’

Praktijkmanagers spelen hierbij in de ogen van Van Boven een belangrijke rol. ‘Een praktijkmanager kan zorgverleners scherp houden wat betreft een goede dossiervoering, want het kan heel ellende voorkomen. Wat er niet staat, is niet gebeurd. Leg vast wat je medische analyse en advies is. Schrijf op wat je als arts of tandarts hebt geadviseerd: bijvoorbeeld dat de patiënt aan een medicijnkuur begint, een bepaalde behandeling volgt of naar het ziekenhuis gaat voor verder onderzoek. Leg zoveel mogelijk vast, want als de patiënt iets naars overkomt, legt hij de schuld graag bij een ander.’

Opzeggen van de overeenkomst

Van Boven legt uit dat de patiënt de overeenkomst met de behandelaar elk moment kan opzeggen. Omgekeerd ligt dat anders. ‘De WGBO stelt dat een zorgverlener een gewichtige reden moet hebben als hij of zij de behandelovereenkomst wil beëindigen.

Welke reden dat precies is, zegt de wet niet. Als een patiënt een behandeling niet wil, betekent dit niet dat hij meteen zou moeten vertrekken, want dat zou dwang zijn. Maar er kunnen situaties zijn, bijvoorbeeld als de patiënt buitengewoon onheus reageert, dat de zorgverlener denkt:

‘Het komt voor dat iemand met een telefoon op een stick een hele behandeling filmt voor Facebook Live. Dat gebeurt’

‘Als het basisvertrouwen aan alle kanten ontbreekt, kun je als zorgverlener concluderen dat je niet verder wil. De gewichtige reden moet je zelf vaststellen. Daar moet je op handelen. Je kunt de patiënt waarschuwen. Vervolgens moet je de patiënt de tijd geven om een andere zorgverlener te vinden. Zelf een andere zorgverlener aandragen hoeft niet. De praktijkmanager speelt daarbij een ondersteunende rol. Zij adviseert de zorgverlener of zoekt uit hoe de relatie op een goede manier kan worden beëindigd. Dat moet zorgvuldig gebeuren, zo niet, dan kan dit weer aanleiding zijn tot het indienen van een klacht.’

‘Het is van groot belang dat praktijkmanagers de zorgverleners bij de les houden als het gaat om dossiervoering en goed contact met de patiënt’

‘Investeer in de relatie met de patiënt’

Volgens Van Boven is het van groot belang dat praktijkmanagers de zorgverleners bij de les houden. ‘Het helpt bijvoorbeeld als het contact stroef verloopt, dat de zorgverlener nog eens met de patiënt belt. Als een patiënt ontevreden wegloopt en je belt hem daarna nog eens, dan kan zo’n gesprek vaak veel spanningen wegnemen. Dat schiet er vaak bij in, door de drukte van alle dag. Maar investeren in de relatie is enorm van belang.’

‘Als een patiënt ontevreden wegloopt en je belt hem daarna nog eens, dan kan zo’n gesprek vaak veel spanningen wegnemen.’

‘Zorgverleners moeten daarvoor steeds goed luisteren naar hun gevoel, zeker als het contact met de patiënt niet goed verloopt. Voor de patiënt kan het veel spanningen wegnemen, als je daar aandacht aan besteedt. Praktijkmanagers kunnen hierbij zorgprofessionals veel werk uit handen nemen.

De manager kan bijvoorbeeld een afspraak maken voor een gesprek tussen zorgverlener en patiënt, want de meeste patiënten willen de behandelaar dan zelf spreken.’

‘Informatie opvragen over familie – mag dat zomaar?’

Van Boven gaat ook in op familieleden, die informatie opvragen over bijvoorbeeld hun moeder. ‘De dochter vraagt bij de arts om zijn of haar mening over haar moeder. Of de arts iets mag vertellen, hangt af van de ‘wilsbekwaamheid’ van die ouder. Als bij die moeder de mentale gezondheid nog goed is, dan kan ze daar ook niet van gediend zijn, als haar dochter achter haar rug bij de dokter navraag doet over haar. Dan kan de dokter beter zeggen: “Als u wilt weten hoe met uw moeder gaat, kom dan binnenkort mee naar het spreekuur.” Maar als de moeder dement wordt, dus niet wilsbekwaam is, is de dokter juist verplicht om de kinderen te informeren.‘

‘Naar de huisarts toe hebben kinderen vaak een mening over de behandeling van hun oudere ouders. Als ze dingen op het internet hebben gelezen en denken dat het heel anders moet. Voor dokters is dit soort dingen vaak een puzzel. Aan de praktijkmanager moet de arts kunnen vragen hoe dit juridisch zit. Bij tandartsen hoor je vaak dat ouders checken of hun kind naar de controle is gegaan. Ouders hebben wel recht om te weten hoe het met hun kind gaat.

“Daar kan ik niet mee verder”. Of als de patiënt regelmatig zonder reden afspraken niet nakomt en overleg daarover niet leidt tot verbetering. Bijvoorbeeld als hij systematisch adviezen in twijfel trekt, de rekening niet wil betalen omdat het niet heeft geholpen, of zich schofterig gedraagt.’

'Daarbij gaat het om de leeftijd, want vanaf 16 hebben ouders geen rol meer, behalve als het gaat om de kosten van een behandeling. Die dingen liggen best wel ingewikkeld, want hoe moet dat dan?’

‘Maak een beleid over gespreksopnames’

‘Mensen vinden het heel prettig om een gesprek op te nemen en denken dat ze daartoe het recht hebben. Het komt voor dat iemand met een telefoon op een stick een hele behandeling filmt voor Facebook Live. Die dingen gebeuren. Wat zijn dan de rechten van een praktijk? Een praktijk kan wel degelijk het standpunt hebben dat zij dat in hun praktijk niet wil. Daarom is het belangrijk dat de hele praktijk één beleid volgt.’

‘Voor zorgverleners kan het maken van opnamen heel verstorend zijn: de zorgverlener toetst zichzelf steeds, tijdens het maken van een opname, en vraagt zich af of ze het goed doet, ze het goed zegt, volledig is en empathisch genoeg is. Dit zijn energie slurpende processen. Het is dus van groot belang dat een praktijk daar beleid op maakt. Laat het niet over aan de keuze van de individuele professional!’

Meer weten?

Meld je aan voor de Online Dag(en) van de Praktijkmanager waarbij Jolanda van Boven op 8 september een masterclass verzorgt. Meer informatie en aanmelden: www.pmdag.nl.