Maaike van der Mee over ‘gezelligheid’ in het team: ‘Iedereen is belangrijk. Zeg dat hardop’


‘Hoe houden we het gezellig?’ Over die ogenschijnlijk simpele vraag geeft Maaike van der Mee, praktijkmanager en docent tijdens de hybride Dag voor de Praktijkmanager, een workshop. Want het antwoord op die vraag is niet zo simpel. De meeste praktijkmanagers zijn een kei in het organiseren en begeleiden van de primaire werkprocessen. Maar wat als je team niet meebeweegt? Wat als het geroddel en kliekvorming een bedreiging voor de sfeer wordt?

Maaike van der Mee, zelf praktijkmanager in de mondzorg en docent aan opleidingen voor tandartsassistenten, constateert dat in veel teams de sfeer niet goed is. ‘Binnen een team zijn altijd allerlei processen gaande. Assistentes en anderen zitten vaak niet op een lijn. Dat kan gevolgen hebben voor de hele organisatie en voor de omzet. In praktijken wordt met verschillende opleidingsniveaus gewerkt

Naast universitair geschoolden zijn er mensen met HBO en MBO en soms ook lager. Soms worden assistentes letterlijk van de straat geplukt. Zij moeten dan samenwerken met opgeleide assistentes, met preventie-assistentes, mondhygiënisten en tandartsen. Samenwerken kan lastig zijn en vergt de nodige vaardigheden van een praktijkmanager. Die meiden roddelen vaak, er is kliekvorming.’

‘Geef leiding aan je team’

Praktijkmanagers moeten iets met die spanningen, weet Van der Mee uit eigen ervaring. ‘Het belangrijkste voor een praktijkmanager is: leiding geven aan je team. Assistentes hebben over het algemeen meer begeleiding en aansturing nodig. Die groep vergt meer vaardigheden van de praktijkmanager of teamleider. Er kunnen spanningen optreden over ogenschijnlijk kleine dingen, zoals niet op tijd komen, nooit opruimen, of eerder naar huis gaan. Allerlei vormen van oncollegiaal gedrag.’

‘Maar het kan ook zijn dat een tandarts per se met een bepaalde assistent wil werken of juist niet. Je hebt assistenten die graag vooruit willen, die zelfstandig willen werken en er is een groep die gewoon assistent wil zijn en geen ambities heeft. Dit verschil veroorzaakt onrust, er komt geroddel, ze spreken maar doen dat via-via. Het komt voor dat een assistente zegt: als zij morgen werkt, dan kom ik niet meer. Dat gebeurt echt.'

‘Iemand wordt ineens praktijkmanager’

Probleem is soms ook dat assistenten plotseling promotie kunnen maken. Zonder de juiste opleiding of ervaring. ‘Iemand wordt van het ene op het andere moment tot office- of praktijkmanager gebombardeerd. Dan beginnen de problemen: ze heeft niet de juiste opleiding, geen ervaring of zelfs geen kwaliteiten als leidinggevende. Als je kennis hebt van de mondzorg wil dat nog niet zeggen dat je een goede leidinggevende of praktijkmanager bent. Collega’s pikken dat niet altijd: “Hoezo ben jij nu ineens mijn leidinggevende?” Zo ontstaan conflicten, wordt er samengespannen tegen de nieuwe manager, die de door tandarts op voetstuk wordt geplaatst. Het zou dan beter zijn wanneer er een praktijkmanager van buiten komt.’

‘Schrik niet terug voor dossiervorming’

Voor praktijkmanagers vormt zo’n turbulente omgeving meestal een uitdaging. Ook teamleden die passief gedrag vertonen, kunnen de sfeer in een team ondermijnen. ‘De problemen zijn bijna overal hetzelfde. Omgaan met dit type problemen leer je in een goede opleiding. Je moet thuis zijn in de wet- en regelgeving van het HR-management. Het gaat soms om één of twee rotte appels in het team. Dan moet je niet bang zijn om een dossier op te bouwen en alvast bedenken dat iemand over enkele maanden exit is. Soms wordt er heel lang aan getobd met mensen die een team verstoren. Je mag dat aanpakken.’

‘Je hebt mensen die niet voor- of achteruit willen. “Waarom lig je niet lekker in het team?” Daar heb je in alle openheid over gepraat, zodat het niet uit de lucht komt vallen. Je hebt daarover afspraken gemaakt en dan mag je ook best starten met dossiervorming. Praktijkmanagers weten dat niet altijd. Wees niet bang de regels toe te passen. Het kan zo maar zijn dat als die persoon wordt ontslagen, de sfeer aanzienlijk beter wordt.’

Top 5 Spanningsbronnen. Oftewel: ‘Hoe hou je het als praktijkmanager niet gezellig?’

1. Het team zit niet op één lijn. Er zijn te veel onderlinge spanningen en conflicten. De praktijk heeft geen duidelijke visie en doelstellingen.

2. Een groot personeelsverloop, waardoor de praktijkmanager niet aan teamvorming toekomt. ‘Een tandarts zei eens tegen me: “Je hebt de meest afschuwelijke baan die er is. Er is altijd gedoe en de praktijkmanager moet dat allemaal oplossen.”

3. Geen open, gelijkwaardige communicatie. Medewerkers die zich boven anderen verheven voelen en zich te goed voelen voor de rotklusjes.

4. Praktijkhouder en -manager zitten niet op één lijn. Ze geven onduidelijke signalen aan het team.

5. Niet toegankelijk zijn als praktijkmanager. ‘Er zijn ook praktijkmanagers die altijd met deur dicht werken. Dan werp je enorme drempels op en krijg je nooit contact met je team. Terwijl dat misschien wel het allerbelangrijkste in een praktijk is.’

‘Het komt voor dat een assistente zegt: “Als zij morgen werkt, dan kom ik niet meer”. Dat gebeurt echt’

‘Ken je team door en door’

Voorwaarde is dat de praktijkmanager het team door en door kent. Medewerkers moeten op de juiste plek zitten, anders bestaat de kans dat ze ontevreden worden. ‘Van belang is dat je weet wat er in het team gebeurt, dat je je mensen kent, geïnteresseerd bent in mensen. Weet wat ze beweegt en wat ze graag doen. Sommigen willen alleen maar assisteren, anderen willen zich verder ontwikkelen. Zit iedereen op de juiste plek? Als er enkele personeelsleden ontevreden zijn in een groep, dan gaat het echt als een olievlek. Dan heeft iedereen wel iets om ontevreden over te zijn.’

En ontevreden medewerkers zoeken tegenwoordig al snel een andere baan, signaleert Maaike. ‘Er is een groot verloop van personeel. Je ziet die meiden komen en gaan. Praktijken komen heel moeilijk aan goede medewerkers, er zijn weinig goede assistentes op de markt. Als ze denken dat ze het elders beter krijgen of beter gewaardeerd worden, zijn ze meteen weg. Vaak hebben ze dezelfde dag al een andere baan. En als het personeelsbestand zo sterk wisselt, kom je heel moeilijk aan teamvorming toe.’

‘Verloop werkt negatief op teamvorming’

Wat kunnen praktijken dan doen om personeel te binden? ‘De oplossing zit in basale dingen, zoals een goede praktijkmanager aanstellen. Voor assistenten is het belangrijk dat ze gewaardeerd worden, dat er iemand voor ze is, dat ze belangrijk gevonden worden.

Ze voelen zich vaak ondergeschoven, niet altijd gelijkwaardig behandeld. Dan gaan ze weg. In praktijken waar de band met de medewerkers goed is, waar de sfeer prettig is, mensen samenwerken en wel teamvorming is, is het verloop minder. Het is niet alleen een kwestie van salaris, assistenten willen een fijn team en met respect behandeld worden.’

Hoe is het voor teams als er veel wisselingen zijn? ‘Dat is funest voor de teamvorming’, constateert Maaike. ‘Dan ben je als praktijkmanager alleen bezig met de vraag of je voldoende poppetjes op alle kamers hebt, en alle tandartsen van assistenten zijn voorzien. Als docent komt ik in veel praktijken en hoor dat heel vaak terug. Bepalend is of de praktijkhouder en praktijkmanager goed met elkaar overweg kunnen. Als die twee goed zijn met elkaar, is de sfeer op een praktijk vaak wel op orde.‘

Hebben de spanningen ook te maken met alle veranderingen van het moment? ‘Er zijn continu veranderingen in de praktijk. In de coronacrisis moeten voortdurend nieuwe protocollen worden ingevoerd. In de mondzorg komt er steeds nieuwe wet- en regelgeving, bijvoorbeeld rond infectiepreventie. Daarnaast zijn er steeds nieuwe technieken, zoals de digitalisering met mondscans en 3D-printen. Wie gaat dat dan leren? Waarom de ene assistente wel en de andere niet? Als praktijkmanager moet je voortdurend mee in de nieuwe ontwikkelingen en je team daarin meenemen.’

‘Een tandarts kan besluiten dat iemand preventie-assistent moet worden en een opleiding mag volgen. Als iemand dan klaar is met de training, verwacht hij dat ze onmiddellijk de hele dag preventiewerk doet. Zo iemand moet dan ook maximale omzet kunnen draaien, en elke patiënt binnen een half uur kunnen behandelen. Dan heb ik daarover een discussie met de tandarts. Misschien is het dan beter haar dat even te laten opbouwen en dan kan ze over een paar maanden naar 30 minuten per patiënt. Dat kunnen hele felle discussies zijn.’

Maaike van der Mee vertelt dat er ook spanningen ontstaan door preventie-assistenten of mondhygiënisten die zich soms ‘boven’ de assistentes plaatsen. ‘Ze hebben een opleiding gedaan en krijgen dan een airtje, voelen zich verheven boven de assistenten. Of neem de mondhygiënisten die er vanuit gaan dat assistentes hun spullen opruimen. Assistentes praten daarover en voor je het weet heb je ruzie. Het gaat erom dat iedereen beseft dat ze het samen moeten doen, assistentes, preventie-assistentes, mondhygiënisten, tandartsen én schoonmakers – we moeten het met elkaar doen. Praktijkhouders- en -managers moeten dat hardop zeggen: iedereen is belangrijk.’

Top 5 Gezelligheidstips: ‘Hoe hou je het als praktijkmanager wel gezellig? ’

1. Ken je team. ‘Van belang is dat je weet wat er in het team gebeurt, dat je je mensen kent, geïnteresseerd bent in mensen. Weet wat ze beweegt en wat ze graag doen en waar ze goed in zijn. Geef medewerkers verantwoordelijkheden die bij ze passen.’

2. Creëer een goed teamgevoel en ga uit van gelijkwaardigheid. ‘Iedereen moet beseffen dat we het samen moeten doen, assistentes, preventie-assistentes, mondhygiënisten, tandartsen én schoonmakers.’

3. Zorg dat iedereen op de juiste plek zit. ‘Als er enkele personeelsleden ontevreden zijn in een groep, dan gaat het echt als een olievlek. Dan heeft iedereen wel iets om ontevreden over te zijn.’

4. Houd regelmatig werkoverleg en houd rekening met parttimers. Plan overleggen op wisselende dagen. Zorg dat de inhoud van het overleg overgedragen wordt aan de afwezigen. Creëer zo betrokkenheid.

5. Als medewerkers niet naar behoren functioneren: schroom niet om een contract te beëindigen. ‘Soms wordt er heel lang aan getobd met mensen die een team verstoren.’