‘Geweldloze communicatie’ leidt tot verbinding én ontspanning

‘Geweldloze Communicatie’ is een manier om vanuit een dialoog met elkaar gedrag te bespreken, ontwikkeld door Marshall Rosenberg. Openheid, verbinding, eerlijkheid en empathie vormen de kernwaarden van de methode. Het model bevat veel handvatten voor oprechte, onbevooroordeelde communicatie. En dat is hard nodig in medische praktijken, waar het personeel onder hoge druk moet presteren en samenwerken, betoogt Charlotte van den Wall Bake. ‘Geweldloze Communicatie helpt om een gesprek goed voor te bereiden zodat je minder gekleurd naar de situatie kijkt. En ook daadwerkelijk iets bereikt met het voeren van het gesprek.’

Is er dan zoveel geweld in de eerstelijn?

‘Juist niet. Geweld heb ik in de eerste lijn en de mondzorg eigenlijk nog nooit meegemaakt’, zegt Charlotte van den Wall Bake. ‘Deze methode gaat er vooral over dat je elkaar leert aan te spreken en op een goede manier, dus zonder verwijten, feedback geeft. Mensen werken in een praktijk knietje aan knietje, dicht op elkaar. Er staat vaak veel druk op het werk met patiënten en mensen werken er met een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Velen die in de zorg werken gaan confrontaties uit de weg en slikken spanningen in, om later -als de emmer vol is- op een minder tactvolle manier tot uitbarsting te komen. Dat kan ‘Geweldloze communicatie’ helpen voorkomen. ’

Harmonie én hiërarchie

‘In de medische sector heerst in de meeste praktijken een harmoniemodel’, vervolgt Charlotte. ‘Mensen zijn heel mensgericht en geneigd veel te slikken. Spanningen worden hierdoor vaak lang opgepot. Er is soms al een hele geschiedenis aan vooraf gegaan, voordat iets tot uitbarsting komt. Als dat gebeurt, kan de ander soms compleet overrompeld worden.’

Tegelijk is in praktijken vaak wel sprake van hiërarchische verhoudingen. Charlotte: ‘Onder het mom ‘Wiens brood met eet, diens woord men spreekt’ slikken medewerkers heel veel. Assistenten zijn bijvoorbeeld bang om de dokter of de tandarts aan te spreken. Toch heeft iedereen gewoon het recht om zich zelf uit te spreken. Je doet een ander geweld aan én jezelf door alles in te slikken.’

Te veel inslikken?

‘Stel dat ik het gevoel heb dat je elke keer onze afspraak probeert uit te uitstellen. Op een zeker moment kan ik daarover dan nogal ongezouten mijn mening geven. Op de achtergrond kan misschien ook spelen dat ik vaak het gevoel heb dat mensen vaker een afspraak met mij willen verzetten. Zo nemen we allemaal eerdere ervaringen met ons mee. Als ik er dan voor kies het uit te spreken, kan dat gebeuren vanuit irritatie, vanuit het feit dat ik het te lang heb opgepot. Als ik dat wil veranderen, zal ik me in eerder stadium moeten uitspreken.’

Zelfonderzoek

Let wel, aldus Charlotte, evenwichtige communicatie begint bij onbevooroordeelde waarneming, ook van wat er bij je zelf gebeurt. ‘Heel vaak besluit je ergens iets van te zeggen, als je van iets of iemand last hebt. Het begint kortom bij spanningen en dat uit zich vaak door een gevoel, bijvoorbeeld in je buik. Wat voel je dan? In je lijf voel je mogelijk irritatie, er ligt een steen in je maag of je raakt beetje opgefokt. Als je dat ervaart, wat zijn dan de feiten? Daarmee begint eigenlijk het zelfonderzoek: welke feiten neem je waar en welk gevoel roept dat op? Stel je buurvrouw klopt de mat uit tegen jouw muur. Dat is irritant, maar wat zijn dan precies de feiten? Als je de emotie eraf haalt, kijk je zuiverder en bereik je meer als je besluit je buurvrouw aan te spreken.’

‘Als je de emotie eraf haalt, kijk je zuiverder en bereik je meer’

‘Halt: roep je zelf tot de orde’

Als je een agressieve (non)verbale reactie voelt opkomen (bijvoorbeeld vanuit irritatie: ‘Ze doet het weer… wanneer leert ze nou eens dat ze daarmee moet stoppen’) roep jezelf even tot de orde. Adem in, adem uit en wees je bewust dat je in de fightmodus zit. Bedwing je impuls om agressief te reageren, een agressieve reactie werkt immers doorgaans averechts.

Twee fasen

Om tot een goed gesprek te komen pleit Marshall voor een aanpak in twee fasen: 1. Analyseer de situatie en 2. Voer het gesprek in stapjes.

1. Analyseer de situatie

In de analysefase gaat het om waarneming, gevoel, behoefte en verzoek.

- Waarneming: Wat zijn de feiten vanuit mij gezien? - Gevoel: Welk gevoel roepen die feiten bij me op? Is dat een gevoel van hinder, van lichte irritatie? - Behoefte: Welke behoefte roept die situatie bij me op? Welke verantwoordelijkheid neem ik zelf? - Verzoek: Welk verzoek wil ik doen, zodat er aan mijn behoefte wordt voorzien? Het verzoek kan bijvoorbeeld zijn: ‘Zou je je deurmat in je eigen achtertuin willen uitkloppen?’

Om op een goede manier het gesprek aan te kunnen gaan, is het dan van belang dat je het gesprek goed voorbereidt, benadrukt Charlotte. ‘Zo is het handig om de feiten op te schrijven, welke gevoelens die bij je oproepen en welk verzoek je er bij hebt aan de ander. Door die zaken voor jezelf op te schrijven, bereid je het gesprek voor en haal je de emotie eraf.’

2. Voer het gesprek in stapjes

- Benoem de feiten bij de ander en benoem de feiten bij je zelf. Richt je uitsluitend op de feiten en vermijd zoveel mogelijk kleuring. - Check of de aannames over de gevoelens en behoeften die je hebt gedaan kloppen bij de ander. - Als de aannames kloppen, dan vraag je bevestiging op die drie onderdelen. Als iemand op al die onderdelen een bevestiging geeft, dan staat ze meer open. - Als iemand zowel de feiten, de gevoelens als de behoeften heeft bevestigd, dan kun je je eigen behoeftes en gevoelens aangeven. Bijvoorbeeld: ‘Ik zou het heel fijn vinden als je je deurmat elders uit zou kloppen.’

Goede voorbereiding is cruciaal

Een goede voorbereiding bepaalt voor 80 % de kwaliteit van de communicatie. Charlotte:. ‘Je kunt in alle rust zeggen: ‘Zou je je deurmat op een andere plek willen uitkloppen?’ Dat kan als je de tijd hebt genomen te toetsen of je aannames kloppen. Je moet er echt de tijd voor nemen om je voor te bereiden en de vragen voor jezelf beantwoorden. Schrijf je waarneming, gevoel, behoefte en verzoek op, haal de kleuring eruit. Je kunt het gesprek vooraf ook even oefenen en dan ga je het aan. Het levert een win-win situatie op voor beide kanten. Als je die tijd niet neemt, klinkt er vaak veel verwijt in je boodschap. Daar kan dan ook weer een agressieve reactie op komen.’

Nieuw model

‘Geweldloze Communicatie’ bestaat weliswaar al lang, maar is voor velen nog heel nieuw in de eerste lijn. Praktijkhouders en -managers kunnen veel baat hebben bij deze manier van communiceren. Zij hebben immers een voorbeeldfunctie. Als je dit goed beheerst, is dat een belangrijke bijdrage aan een open cultuur. Even halt houden is ook belangrijk, dan leer je bij spanningen ook jezelf in te houden. De cultuur van de organisatie is daarbij van groot belang.’

Belang non-verbale communicatie

Charlotte benadrukt het belang van non-verbale communicatie. ‘Als je verbaal op een goede manier deze procedure volgt, maar tegelijk veel boosheid uitstraalt, is dat niet congruent. Voorkom een agressieve reactie, doordat je je hebt voorbereid. Dan word je je bewust van de subjectiviteit, van de kleuring en kun je de sensatie van irritatie eruit halen.

Non-verbale communicatie is superbelangrijk. Voorkom dat er uit je mond een hele andere boodschap komt, dan je mimiek uit straalt. Anders duurt het weer even voordat je gelijkwaardig niveau kunt communiceren.’

Illustratie: Berend Vonk

‘In de eerste lijn kom ik dit model niet vaak tegen. Met het webinar tijdens de hybride Dag voor de Praktijkmanager (8 september) wil ik awareness creëren en handvatten aanbieden. Dan zijn er altijd mensen die denken: “Dit is precies wat mijn praktijk nodig heeft”. In een praktijk zijn mensen immers zo intensief aan het samenwerken. Mensen die liever het conflict uit de weg, veel irritaties oppotten, kunnen met Geweldloze Communicatie elkaar leren aanspreken. Als je je op een goede manier uitspreekt, verdwijnt de steen en kun je fluitend naar je werk.’

Voorbeeld: ‘Assistente zoekt herkenning’

Een assistente is de laatste weken prikkelbaar, heeft zowel naar collega’s als naar patiënten een kort lontje en je hebt de indruk dat ze niet goed voor zichzelf zorgt. Je gaat met haar in gesprek en zij vertelt dat ze zich graag wil uiten, dat ze dat echter moeilijk vindt. Je vraagt haar een voorbeeld in gedachten te nemen. Zodra ze aangeeft dat te hebben, vraag je haar naar de feiten. Zij noemt dat ze geen reactie krijgt op hoe ze haar werk uitvoert.

Dan vraag je haar naar haar gevoelens: verdrietig, onzeker en verloren. De behoefte die daarachter ligt is erkenning. Dan vraag je haar wat zij denkt dat de feiten vanuit de ander zijn. En welke gevoelens en behoeften daarbij horen. Op deze manier worden haar gevoelens, behoefte en verzoek helder evenals dat van de ander. Door dit inzicht ervaart ze duidelijkheid en ook de voorbereiding om in gesprek te gaan met haar collega. Twee dagen later komt ze bij je terug met een update. Ze heeft met haar collega gesproken en heeft ontdekt dat ze zich prima kan uiten.

Casus uit: Charlotte van den Wall Bake, ‘Geweldloze communicatie: verbindende interactie in de praktijk’, MedischOndernemen 1 2020. p. 45

'Geweldloze communicatie' tijdens (hybride) Dag van de Praktijkmanager op 8 september

Wil je meer weten over geweldloze communicatie en hoe je dit kunt inzetten bij jou in de praktijk om meer verbindend met elkaar te communiceren? Charlotte van den Wall Bake geeft op de Dag van de Praktijkmanager (8 september in Hilversum en Online) een keynote over Geweldloze Communicatie. Deze is live en online te volgen. Lees alles over de hybride Dag van de Praktijkmanager hier.

Meer weten over ‘Geweldloze Communicatie’?

- Lees Charlotte van den Wall Bake, ‘Geweldloze communicatie: verbindende interactie in de praktijk’, MedischOndernemen 1 2020. P. 42-45.

- Of het boek Marshall B. Rosenberg, ‘Geweldloze communicatie, ontwapenend, doeltreffend en verbindend’, 2011.