PM Update


Praktijkmanager Ellen Ineke over strategie: ‘Bezoek aan praktijk moet als warme deken voelen’


Nieuw lid stelt zich voor: Sandra Meulman


Online Dag van de Praktijkmanager: ‘Kruip in de huid van de patiënt en let op de details’


Praktijkmanager Ellen Ineke over strategie: ‘Bezoek aan praktijk moet als warme deken voelen’

‘Onze praktijk wil laagdrempelig zijn’, vertelt Ellen Ineke, praktijkmanager en preventieassistente bij EDM Tandartsen in Koedijk. ‘Wij willen tevreden patiënten door middel van gastvrijheid en servicegerichtheid. Daar zorgen wij voor door als één team te opereren.’

Hoe belangrijk is strategie en marketing voor de tandartspraktijk? ‘Ik denk dat de bepaling van je strategie en marketing afhankelijk is van meerdere factoren: de grootte van de praktijk, hoe groot je wil worden en de locatie van de praktijk. Zo zit EDM Tandartsen in Koedijk, een dorp. Iedereen kent iedereen en veel gaat van mond-tot-mond. De strategie en marketing is vooral belangrijk als je in een grote stad zit met veel concurrentie. Wij zitten wel vlakbij Alkmaar dat meerdere praktijken heeft.’

‘Onze praktijk heeft voornamelijk inwoners van Koedijk als patiënt, maar ook mensen uit Alkmaar en andere delen van Nederland komen naar onze praktijk voor een behandeling. Wij hadden zelfs patiënten uit Curaçao. Als ze op familiebezoek zijn dan plannen ze ook meteen een tandartsafspraak in. Het voelt vertrouwd en wij zijn laagdrempelig. Dat past bij het dorpse karakter en bij onze strategie. Wij nemen de tijd en luisteren naar de wensen van de patiënten.’

Op welke manier voeren jullie de strategie uit? ‘Wij willen laagdrempelig zijn en hebben ook niet de doelstelling om heel groot te worden. Wel is er een wachtlijst en we zouden graag verhuizen naar een groter pand. Het gaat ons om tevreden patiënten. Daar zorgen onze medewerkers voor met gastvrijheid en servicegerichtheid. Er zijn patiënten die aangeven dat een bezoek in onze praktijk voelt als een warme deken.’

Lees hier het hele verhaal van Ellen Ineke

Nieuw lid stelt zich voor: Sandra Meulman

‘Ik wil het werk leuk houden voor het team en voor mijzelf’, vertelt Sandra Meulman, praktijkmanager bij huisartsenpraktijk Haverkorn in Emmen. ‘Ik focus mij minder op dat wat collega’s niet leuk vinden, maar op dat waar ze energie van krijgen. Ik moet ervoor waken dat ik grenzen aangeef.’

Wat is jouw rol in de huidige praktijk? ‘Ik houd mij bezig met de financiën, de boekhouding, het kwaliteitsbeleid en de accreditatie. Daarnaast doe ik het personeelsbeleid en voer ik de jaar- en de functioneringsgesprekken. Verder houd ik mij bezig met verzuim, de personeelsadministratie, de urenregistratie en de contracten. Gaandeweg kom ik erachter dat ik boekhouding en organisatiebeleid de leukste taken vind. Wij hebben een heel nieuw team, dus ik ben ook veel bezig met structuur binnen de organisatie. Op dit moment zijn wij bezig om OPEN in de praktijk vorm te geven, waarbij patiënten toegang krijgen tot hun patiëntendossier. Ook zijn wij bezig met de nieuwe website, beeldbellen en ICT.’

Wat zijn jouw ambities voor de toekomst? ‘Ik wil mij vooral verdiepen in het praktijkmanagement en steeds beter worden in mijn rol als praktijkmanager. Ik wil het voor mijzelf overzichtelijk houden en proberen om het werk leuk te houden voor het team en mijzelf. Daar zet ik ook op in, door laagdrempelig te zijn naar collega’s toe. Het is belangrijk om fit en met plezier aan het werk te gaan en niet te blijven razen als een hamstertje in een rad.’

‘Wij zijn een heel hecht team en iedereen is betrokken met elkaar. Iedereen werkt hard om de boel draaiende te houden en beter te worden. Ik voer gesprekken met de medewerkers om te kijken hoe ze het werk leuk kunnen blijven vinden en wat er beter kan. Het is belangrijk dat iedereen zich kan blijven ontwikkelen. Daarom belicht ik iemands kwaliteiten en focus ik mij minder op dat wat men niet leuk vind maar op dat waar men energie van krijgt. Verder moet ik ervoor waken dat ik grenzen aangeef en niet teveel taken op mij neem.’

Lees hier het hele verhaal van Sandra Meulman

Online Dag van de Praktijkmanager: ‘Kruip in de huid van de patiënt en let op de details’

De klantreis is belangrijk om inzicht te krijgen in de beleving en de behoefte van de patiënt, het vergroten van klantgerichtheid en het verhogen van werkplezier. ‘Een goede klantreis helpt bij het maken van een efficiëntieslag’, stelt Fokje van der Sluis. Ze geeft als voorbeeld het verminderen van het aantal telefoontjes door het beantwoorden van vragen via andere media.

‘Kijk naar details’ Praktijkmanagers hebben het op dit moment extra druk met regelen en communiceren, maar moeten ook tijd over houden voor extra projecten, zoals het bekijken van de klantreis. Hierbij is de betrokkenheid van het team erg belangrijk. ‘Een score van een 7 of 8 van een patiënt voor de praktijk is niet genoeg’, geeft Van der Sluis aan. ‘Je wil dat ze een 9 of 10 geven. Daarvoor moet je de puntjes op de i zetten en kijken naar de details. Je krijgt deze ambassadeurs door te zorgen dat alles goed werkt.’

De klantreis in 4 stappen De klantreis eindigt vaak later dan mensen denken, vult Tolmeijer aan. ‘Niet nadat ze de praktijk uitlopen, maar thuis bij het ontvangen van de nota.’ Om een beter beeld te krijgen van de klantreis beschrijven Van der Sluis en Tolmeijer de klantreis in 4 stappen, waarbij ze kijken naar het type patiënt, contactmomenten, de klantervaring en de evaluatie.

Stap 1: Kruip in de huid van de patiënt Stap 2: Bepaal de contactmomenten Stap 3: Breng de klantervaring in kaart Stap 4: Analyseer je bevindingen en maak een verbeterplan

Lees meer over de klantreis in Digimagazine 1