1. De tandarts van de toekomst is een verhalenverteller

Met technische perfectie alleen bouwt een tandarts geen vertrouwen op, stelt Poeya Mohtadili. Patiënten openen hun mond pas als ze zich veilig voelen. Een echt, authentiek verhaal kan die veiligheid scheppen en kun je in een halve minuut vertellen, zegt hij. De tandarts die over zijn eigen angsten durft te vertellen, laat zien dat de patiënt die ook mag hebben, haalt spanning weg en schept vertrouwen.

'In onze sector gaat het niet om de perfecte afdruk maken, maar om het vertrouwen dat bij iemand ontstaat als patiënt. Het vertrouwen om zijn mond bij de tandarts te durven openen. Sommige collega's vinden nog steeds dat het om de perfecte afdruk draait, vooral nieuw afgestudeerde collega's. Als praktijkhouder denk ik juist dat de tandheelkunde van de toekomst er niet om gaat wie de mooiste apparatuur heeft of de beste afdrukken maakt, maar om dat je als zorgverlener buiten prestatie-indicatoren en protocollen ook naar de medemenselijkheid blijft kijken.'

'Als je geen verhalen kunt vertellen, je niet kunt verbinden met de patiënt, dan verlies je zijn of haar vertrouwen. Ik denk dat toegankelijkheid, vertrouwen en een soort van band kunnen creëren juist onderdeel is van je functie. We zijn heel erg functioneel ingesteld, maar je moet de relatie ook goed houden en dat kan door ook een verhalenverteller te zijn. Het heeft misschien met mijn Perzische roots te maken. Ik weet niet anders dan dat je het beste contact met mensen kan maken door verhalen te vertellen.'

'Mijn visie op storytelling is dat het geen sprookjes zijn. Een verhaal klopt pas als het echt is. Ik vertel bijvoorbeeld: ik ben zelf ook bang voor de tandarts en als ik bij mijn preventieassistent in de stoel ga liggen, moet ik haar echt wel vragen: wil je alsjeblieft extra rekening met mij houden?

Dat is een verhaal. Als ik dat vertel, dan ontstaat er echt zo'n aha-moment, een fijn moment. Ik zie gewoon meteen de schouders zakken bij de patiënt en denken: “O, het mag dus wel. Je mag bang zijn voor de tandarts.” Ik kan jou in de ogen kijken en zeggen: “Ik ben zelf ook als de dood voor de tandarts. En ik ben vorige week naar de mondhygiënist geweest en er kwam heel veel water in mijn keel. Ik moest bijna kokhalzen, dat was een heel gedoe.” Dit kost me 25 seconden en het is echt gebeurd.'

'Ik zeg niet dat iedereen een verteller is. Je kunt ook op andere manieren contact maken met mensen, maar ga eens naar Coolblue. Iedereen die je daar ontmoet is een verhalenverteller. Iedereen weet zich te verbinden met jou. Dat zijn verkopers waar je een biertje mee zou willen drinken. Sommigen van ons worden pas een verhalenverteller met een slok alcohol op, maar ik ben ervan overtuigd dat als je een diploma aan de ACTA hebt, je gewoon goed verbinding kunt maken.'

'Coaching van tandartsen gaat ook het beste door verhalen te vertellen. Daar zitten de boodschappen in. Tegenwoordig heet het ook wel motivational interviewing. Maar als je het zo bekijkt, ben je dan nog van mens tot mens bezig? Dan denk je steeds: hoe werkt dat ook alweer technisch? Als je tegen elkaar zegt: “Vertel een verhaal”, dan weet je ook hoe je moet luisteren. Als je alleen een gewone tandartspraktijk wil zijn, waar je gewoon gaat vullen, trekken en reinigen, dan verliezen we het. Mensen komen hier omdat ze zich gezien en gehoord willen voelen en omdat hun verhaal net zo belangrijk is als mijn en jouw verhaal. Waarom kom je in de zorg werken? Dat is de eerste vraag die je jezelf moet stellen. Als je dat alleen doet omdat je goede vullingen kan aanbrengen, dan mis je de helft.'

4. De zorgondernemer als mens: over verveling, zingeving en nieuwe energie

Repeterend werk kan leiden tot een bore-out bij tandartsen, het tegenovergestelde van burn-out, want ze vervelen zich soms dood. De oplossing is wederkerigheid: niet alleen zenden maar ook ontvangen, feedback durven geven en incasseren. De nieuwe tandartspraktijk dient in de ogen van Poeya Mohtadili een leefstijlpraktijk te worden waarin medemenselijkheid normaal is, er wederkerig contact is en er zo ruimte ontstaat voor inspiratie.

'Hoe maak je je job likeable? Als dat niet lukt, dan wordt het een moetje. Voor een moetje kom je je bed niet uit. Dan krijg je heel snel een bore-out in plaats van burn-out. Bore-out klachten kunnen echt even heftig zijn. Dan verveel je je dood. Je moet jezelf, jouw werk moet je inspireren en jij moet je werk kunnen inspireren. Als die wisselwerking er niet is, als je niet iets gebouwd hebt wat ademt met jou, dan ben je alleen aan het zenden en krijg je niets terug.'

'Er moet een cultuur bestaan die veiligheid biedt, waarin je dingen ook terug durft te horen. Van directie naar management, van management naar personeel, van personeel naar patiënten. Want als het elastiekje niet wederkerig is, dan wordt het in één richting uitgerekt. Er is wel iets waar ik bang voor ben, ook bij onze tandartsen, is dat het best wel repeterend werk is. Dus als ik ze niet leer hoe ze wederkerig kunnen communiceren met hun patiënten, zodat ze ook feedback krijgen over een behandeling of manier van werken, dan sloop je dat eruit. Dan vind je je baan niet meer leuk.'

'Als er niks terugkomt, als je alleen maar aan het zenden bent en dat past niet bij wie je bent, dan kan je niet passievol werken. Dan wordt het een job, dan wordt het weer een tandartspraktijk. Wij zijn inderdaad een leefstijlpraktijk. We zouden bijvoorbeeld in een regio ervoor kunnen kiezen de ouderenzorg op de kaart zetten. Dat vinden wij de vertaling van medemenselijkheid. In een andere regio gaan we patiënten met schuldproblematiek een schuldcoach geven. Daar hebben we de middelen voor, niet alleen de centen, maar ook de mensen, de back office. Daarvoor heb je eerst een visie nodig. Niet lullen, maar poetsen.'

'Zorgondernemers investeren in apparaten die soms wel een paar ton kosten, om 3D-scans te maken bijvoorbeeld. Maar we hebben geen idee wat de tarieven zijn de komende jaren. Daarover tasten we in het donker. Ik vind dat wij als ondernemend Nederland nu durven te investeren, omdat we geloven in ons eigen werk. Daar ben ik trots op. Maar de rek is er wel een beetje uit nu, omdat we niet kunnen bouwen op politiek Nederland. Iedereen wordt bang gemaakt met de handhaving op de Wet DBA. Tandartsen zitten soms met tranen aan de stoel: ik moet in loondienst, maar dat past niet bij de manier van werken.’

‘We willen blijven ondernemen, maar het mag vanuit de overheid allemaal wel wat duurzamer. Als ondernemer in de zorg word je voortdurend geconfronteerd met externe onzekerheid, zoals onduidelijke tarieven, politieke druk, de Wet DBA. Juist daarom moet je je eigen normen en waarden ontwikkelen en daaraan vasthouden. Die enkel reageert op externe prikkels, zullen ook daarom hun koers gaan verliezen.’